米系のアフラック生命保険は人工知能（AI）を使って日本のコールセンターの人員数を半減する。米オープンAIと組んで顧客に自動で応答するシステムを開発した。500億円のコスト削減を見込む。
※出典：『アフラック、AIで日本のコールセンター人員5割減 OpenAIと提携』（日本経済新聞, 2025年6月18日）
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUB16BO80W5A610C2000000/
アフラックが日本のコールセンター人員を、生成AIを使って50％削減するという内容が日経新聞によって報じられた。このニュースは、AIによる自動化が現実のものとなってきた象徴的な出来事だ。
だが一方で、「だからこそ50％なのか」とも思った。完全自動化が技術的に可能なはずの時代に、“半分”しか削減しない。
この数字は、コールセンターにおける人間の価値が、依然として必要不可欠であることの証だ。むしろ人間の力を50％に“集中させる”戦略とも取れる。
※以前より様々なDXを推進しており、一概生成AIだけの力というわけでもないかもしれない。
アフラックとはどんな企業か
アフラック（Aflac）は1955年に米国ジョージア州で設立された保険会社。正式名称は「American Family Life Assurance Company」。がん保険や医療保険に特化し、1974年に日本に進出した。
現在では日本法人が大きな利益を生み出しており、国内では「アフラック生命保険株式会社」として独立運営されている。
アヒルのキャラクターを用いた広告戦略で広く知られており、がん保険市場では高いシェアを持つ。
カスタマーセンターとコールセンターの言葉の使い分けについて
一般に「カスタマーセンター」と「コールセンター」は異なる意味で定義されることがあるが、実際の企業現場では厳密に区別されず、ほぼ同義で使われる場合も多い。
本記事では、日経新聞の報道内容に準拠し「コールセンター」という表現を軸としつつも、より広く顧客対応業務全体を含む意味で「カスタマーセンター」という言葉も併用している。
特に保険業界では、顧客対応に加え、クロスセルやアップセル、新規契約といった営業活動も組み込まれており、電話・チャット・メールといった手段を問わず、企業の顧客接点全体が一体化されているのが実情だ。に保険業界では、クロスセルやアップセル、新規契約などの“営業活動”も含まれており、これはFAQのような単純応答とは異なり、状況に応じた判断や提案が求められる領域である。
この種の業務には、形式的な応答以上に「信頼関係の構築」が重要な要素となる。
自動化はすでに進んでいた
IVR（自動音声応答）やチャットボットの導入は2010年代から進んでおり、定型処理の自動化はすでに広く普及している。
それにもかかわらず、現在も人を介した対応が残されているのはなぜか。
その理由として、単なる情報提供では対応しきれない「文脈の理解」や「安心感の提供」といった要素があると考えられる。
これは現時点のAIでは十分に代替できていない領域であり、顧客が人間対応に価値を感じる理由と考えられる。
業務ごとのAIと人の適性
顧客対応には以下の2つの領域がある。
- 定型業務：照会、変更、登録などルールに従った処理
- 非定型業務：相談、感情のケア、提案、苦情対応など
前者はAIが得意とする領域であり、多くの企業が導入を進めている。
一方で非定型業務には、判断や共感、柔軟性が求められるものも含まれており、すべてをAIで置き換えることには限界がある。
たとえばクレーム対応については、AIが冷静で一貫した対応を行えるため、一定のケースではむしろ適しているという指摘もある。
ただし、「クレーム」と「切実な相談」は区別すべきであり、後者には企業の姿勢や社会的責任が問われる場面もある。ここでは人間の対応が依然として重要だ。
営業電話とAIの相性
一般に営業電話は、受け手にとって歓迎されにくいものである。
そのため、AIによって属性や履歴に応じたパーソナライズがなされることで、より自然でストレスの少ない提案が可能になると期待されている。
一部では、人間による押し売り的な営業よりも、AIによる営業のほうが受け入れられやすいという意見もある。
ただし、これはあくまで営業の“質”と“タイミング”の改善によるものであり、AIの導入自体が好感を生むわけではない点には注意が必要だ。
人間対応の心理的価値と学術的根拠
人による対応がもたらす安心感には、心理学と行動経済学に基づく説明が可能である。
たとえば感情的知能（Emotional Intelligence）の研究では、人は非言語的なサインや声の調子などから「共感されているかどうか」を感じ取る能力を持つことが知られている。
また、ノーベル経済学賞を受賞したダニエル・カーネマンの「プロスペクト理論」では、人は損失を過大に評価しがちで、安心や納得の提供が意思決定に大きく影響するとされる。
これらの観点からも、「人が対応すること」そのものに心理的・経済的な価値があると論理的に説明できる。
50％削減に込められた意味──人間力を再集中するという私の考え
アフラックによる50％削減という数字は、単なる効率化や合理化の話ではないと私は考える。
これは「AIで代替できる業務を切り出しつつ、人にしかできない価値のある対応にリソースを集中させる」という判断であり、むしろ人間の役割を明確に“再設計する”動きと捉えるべきだ。
報道では削減対象の詳細は明らかにされていないが、顧客体験の本質に関わる非定型業務や信頼の構築が必要な場面については、今後も人が担い続けるだろう。
私はこの動きこそが、カスタマーセンターという場の「再定義」につながると考えている。
AIは業務を半分担う。
そして、残りの半分には人の力が集中する。
この“分業”こそが、これからの顧客接点に求められる在り方であり、企業のブランド価値を支える柱になるのではないか。
カスタマーセンターは、単なるコストセンターではなく、企業の信頼を可視化する場であり続ける。AIの時代だからこそ、そこにいる「人間」がより重要になる──それが私の考えである。フラックによる50％削減という数字は、すべてをAIに任せるのではなく、任せられる部分と任せられない部分を峻別する必要があるという判断の現れと解釈できる。
報道では削減対象の内訳までは明かされていないが、定型的業務の範囲内でAIを活用することが中心である可能性が高い。
これは効率化を進めつつ、人にしかできない対応にリソースを集中させる戦略的な分岐点であり、単なるコスト削減とは異なる意義を持つ。
カスタマーセンターは、顧客接点であると同時に、企業の信頼を可視化する場でもある。その本質的な価値は、AIの時代においても変わらない。
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